Đối với sales ngân hàng – trạng thái ‘bình thường mới’ đồng nghĩa với nhiều thay đổi mới so với bình thường. Tác nghiệp theo kiểu truyền thống có thể không còn phù hợp - từ cách thức tiếp thị đến tư vấn bán hàng, từ giải pháp xây dựng quan hệ đến chăm sóc khách hàng.

Covid-19 gây ảnh hưởng nặng nề đến các địa phương là đầu tàu kinh tế cả nước. Việc lây lan cùng với các biện pháp giãn cách mấy tháng qua tại TP.HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Hà Nội… làm gián đoạn hoạt động kinh tế, thay đổi hành vi và nhu cầu khách hàng, đồng thời đặt ra nhiều thách thức cho đội ngũ bán hàng trong bối cảnh nhiều thứ bị xáo trộn.

Những dấu hiệu khả quan cho thấy sang quý IV này, các biện pháp giãn cách sẽ được nới lỏng. Ví dụ tại TP.HCM, chính quyền đã nhiều lần khẳng định sẽ sớm mở cửa kinh tế, chuyển các hoạt động kinh doanh và đời sống sang trạng thái ‘bình thường mới’. Như vậy, có thể hình dung hoạt động bán hàng cũng sẽ được khôi phục và dự đoán trở lại sôi động sau thời gian tạm lắng.

Đối với sales ngân hàng – trạng thái ‘bình thường mới’ đồng nghĩa với nhiều thay đổi mới so với bình thường. Tác nghiệp theo kiểu truyền thống có thể không còn phù hợp - từ cách thức tiếp thị đến tư vấn bán hàng, từ giải pháp xây dựng quan hệ đến chăm sóc khách hàng. Trong đó, dễ thấy nhất là những yếu tố sau đây.

Virtual selling vẫn còn phổ biến: khách hàng vẫn ngại gặp trực tiếp cho dù bạn đã tiêm hai mũi và cam kết thực hành 5K thế nào đi nữa. Đừng sớm hy vọng là bạn sẽ gặp được khách hàng tại nhà riêng hay văn phòng để trình bày giải pháp và chốt hợp đồng trực tiếp. Điều bạn nên làm là thực hành sử dụng thuần thục các ứng dụng công nghệ để tiếp cận, bán hàng và phục vụ khách hàng lâu dài từ nay về sau. Một khảo sát của McKinsey trong mảng B2B cho thấy, chỉ có 20% khách hàng muốn quay lại gặp nhau trực tiếp như trước, 80% chuộng giao dịch qua các kênh digital – ngoài lý do an toàn sức khỏe - những yếu tố thuyết phục khác bao gồm sự thuận tiện, tốc độ và sự phong phú của các nguồn thông tin.

Khách hàng trở nên thông minh hơn: tham khảo cách thức khách hàng mua xe – một nghiên cứu của J. D. Power cho biết, trung bình người dân Mỹ dành ra 13 giờ để tìm kiếm thông tin xe trên mạng và chỉ trải qua 3.5 giờ tại đại lý để đưa ra quyết định mua. Như vậy, những vị khách này khi đến đại lý đã có đầy đủ thông tin về giá cả, tính năng, so sánh và đánh giá về chất lượng xe của hàng nghìn người tiêu dùng khác. Điều này hẳn chẳng khác mấy khi khách hàng muốn vay mua nhà hoặc mở cái thẻ tín dụng. Như vậy, để có thể chinh phục khách hàng - sales phải cực kỳ thông thạo sản phẩm, am hiểu về ngành, có kiến thức thị trường chuyên sâu và sở hữu kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp.

Nhận thức về giá trị cũng đã khác: lấy ví dụ dễ hình dung về thiết bị y khoa – bình thường, khi mua có thể khách hàng quan tâm đến giá, nhưng trong thời gian dịch bệnh thì tốc độ và khả năng đáp ứng mới quan trọng. Tương tự đối với khách hàng của ngân hàng, các yếu tố thông thường quyết định giao dịch như lãi suất, mức phí, khả năng đáp ứng, tốc độ phục vụ, tính đa dạng của sản phẩm, chất lượng dịch vụ, năng lực hệ thống, thương hiệu tổ chức, ứng dụng công nghệ, mức độ thuận tiện vv… đối với mỗi khách hàng cũng sẽ thay đổi. Điều này đòi hỏi sales cần tìm hiểu kỹ để xác định lại - trong giai đoạn ‘bình thường mới’ - đối với cá nhân/doanh nghiệp khách hàng thì điều gì có ý nghĩa ưu tiên và được xem là quan trọng nhất, từ đó thay đổi thông điệp tiếp thị và kịch bản bán hàng thích hợp.

Kỳ vọng khách hàng cũng thay đổi: cho dù việc tiếp cận công nghệ và sử dụng các nền tảng digital/online trong công việc và sinh hoạt ban đầu là giải pháp tình thế do các quy định giãn cách. Tuy vậy, chính điều này đã định hình thói quen và dần thay đổi kỳ vọng của khách hàng đối với SPDV và cách thức tương tác với ngân hàng. Nếu các thủ tục giao dịch vẫn được thực hiện thủ công, sản phẩm thiếu hàm lượng công nghệ, đội ngũ bán hàng vẫn dùng mấy tờ brochure, flyer hoặc cuốn catalogue để minh họa sản phẩm thì khó mang lại ấn tượng. Ngoài ra, bất cứ thắc mắc nào không được giải đáp ngay, khách hàng sẽ nhanh chóng mất kiên nhẫn. Rõ ràng, chẳng mấy ai thích thú chờ đợi để sales quay về thực hiện quy trình xin ý kiến nội bộ. Tình huống này khách hàng sẽ muốn được kết nối video call ngay với người có thẩm quyền để có câu trả lời tức thì.

Phương thức xây dựng quan hệ khách hàng cũng thay đổi: chắc chắn bạn cần phải tích cực và trở nên hiệu quả thực hiện điều này qua màn hình, bằng các ứng dụng online và mạng xã hội (Zalo, Facebook, LinkedIn…). Trước kia, những buổi cà phê sáng, bữa cơm trưa, vài ly bia buổi tối là cách tốt để thắt chặt quan hệ khách hàng hoặc mở rộng kết nối với môi giới bất động sản hay sales xe. Kể từ đây, những dịp này sẽ ít đi, cơ hội gặp mặt trực tiếp khó hơn – mỗi lần gặp nhau có thể cũng không còn cái bắt tay thân thiện nữa - thay thế bây giờ bằng like, share và comment. Đương nhiên, mức độ tin cậy khách hàng dành cho người bán phụ thuộc rất nhiều vào nội dung và quan điểm cá nhân bạn đăng tải trên mạng.

Chúng ta biết rằng, ảnh hưởng lớn nhất của covid-19 đến doanh thu và lợi nhuận ngân hàng là do đặc thù một số nhóm sản phẩm phân phối qua phương pháp bán hàng trực tiếp như tín dụng, bảo hiểm… Bằng cách chấp nhận các thay đổi không thể tránh khỏi trong bối cảnh ‘bình thuờng mới’, lực lượng sales ngân hàng cần chủ động trang bị phương pháp và kỹ năng phù hợp để bán hàng hiệu quả - đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng và của tổ chức.

Theo Trịnh Minh Thảo

Phòng Tuyển dụng – Khối Quản trị Nguồn Nhân lực – Ngân hàng TMCP Việt Á (VAB)